Internationale Retouren lassen sich effizient managen, wenn Rücksendungen lokal im Zielmarkt abgewickelt, über standardisierte Prozesse erfasst und gebündelt ins ursprüngliche Lager zurückgeführt werden. Lokale Retourenzentren, vertraute Versanddienstleister, automatisierte Prozesse und eine zentrale Datensteuerung reduzieren dabei den operativen Aufwand. Full-Service-Anbieter wie exporto verbinden diese Prozesse zusätzlich mit Versand, Tracking sowie Zoll- und Steuerabwicklung, sodass Händler ihre Cross-Border-Prozesse über mehrere europäische Märkte zentral steuern können.
Das Retourenmanagement ist ein wichtiger Prozess im E-Commerce, der sich mit der Handhabung von zurückgesendeten Produkten befasst. Es umfasst alle Schritte, die erforderlich sind, um die Rücksendung von Waren durch Kunden abzuwickeln. Dazu gehören ein transparenter Rücksendeprozess, die Annahme der zurückgesendeten Artikel, die Prüfung und Verarbeitung der Retouren, die Entscheidung über Rückerstattung oder Ersatz sowie die Wiedereinlagerung oder Entsorgung der Produkte.
Laut dem DPD E-Shopper Barometer 2025 kaufen in der Schweiz inzwischen 80 Prozent der Bevölkerung mindestens einmal pro Monat online ein. In Deutschland gaben 2025 bereits 86 Prozent der 16- bis 74-Jährigen an, schon einmal online eingekauft zu haben. Die hohe Verbreitung des Online-Shoppings zeigt auch, warum effiziente Retourenprozesse für Händler operativ und wirtschaftlich eine zentrale Rolle spielen.
Aktuelle Zahlen aus der Schweiz zeigen außerdem: 36 Prozent der Schweizer E-Shopper gaben 2025 an, ihr zuletzt online bestelltes Paket retourniert zu haben. Wie wichtig die konkrete Ausgestaltung des Retourenprozesses ist, zeigt das E-Commerce-Stimmungsbarometer 2026: Jeweils 85 Prozent der Befragten legen Wert auf verständliche Rücksendebedingungen und die Möglichkeit einer kostenlosen Retoure.
Ein unkomplizierter Retourenprozess beeinflusst auch, ob Kunden erneut bei einem Händler bestellen. Eine aktuelle Untersuchung von KPMG und EHI zeigt: 36,6 Prozent der Befragten haben nach einer negativen Retourenerfahrung nicht noch einmal beim selben Händler eingekauft.
Auch aus Händlersicht sprechen gleich mehrere Gründe für einfache und transparente Rückgabeprozesse:
Indem sie ihren Retourenprozess optimieren, können Händler also wertvolle Zeit, personelle Ressourcen und Kosten sparen. Außerdem verbessern sie ihre Reputation und binden Kunden tendenziell langfristig.
Beim Cross-Border-Retourenmanagement werden Rücksendungen aus internationalen Zielmärkten lokal angenommen, verarbeitet und anschließend gebündelt an den Händler zurückgeführt. Zusätzlich müssen je nach Markt Zoll- und Steuerprozesse, lokale Rückgabeoptionen und unterschiedliche Kundenerwartungen berücksichtigt werden. Eine zentrale Steuerung hilft dabei, den manuellen Aufwand zu reduzieren und Transparenz über den gesamten Retourenprozess zu schaffen.
Auch wenn Retouren im E-Commerce dazugehören, sind sie für Online-Händler meist ein lästiges Thema. Sie werden vor allem dann herausfordernd, wenn Händler international versenden: Beim Versand in Länder außerhalb der EU – wie in die Schweiz, nach UK oder Norwegen – kommen zusätzliche Zoll- und Steueranforderungen hinzu, die auch die Abwicklung von Rücksendungen komplexer machen können.
Zu den typischen Herausforderungen zählen unter anderem:
Sowohl das Vereinigte Königreich als auch die Schweiz und Norwegen haben eigene Zoll- und Steuervorschriften, die sich von denen der Europäischen Union unterscheiden. Bei grenzüberschreitenden Retouren müssen deshalb je nach Markt unterschiedliche Verfahren und Nachweise berücksichtigt werden. Unter bestimmten Voraussetzungen können zuvor entrichtete Einfuhrabgaben zurückgefordert oder Waren bei der Wiedereinfuhr von Abgaben befreit werden. Welche Regelungen greifen, hängt vom jeweiligen Zielland, dem ursprünglichen Importverfahren und der konkreten Retoure ab.
Was Sie in Sachen Zoll und Steuern beim Versand- und Retourenmanagement für die Schweiz konkret beachten müssen, haben wir in unseren Beitragen zur Mehrwertsteuer Schweiz 2025 und zu den geänderten Zollbestimmungen der Schweiz in 2024 zusammengefasst.
Wie die genauen Bestimmungen für UK aussehen, können Sie in unserem Blogartikel „Brexit: Zoll, EORI-Nummer, Einfuhranmeldung?“ nachlesen.
Cross-Border-Retouren sind oft teurer und zeitaufwendiger als nationale Retouren. Die wirtschaftliche Belastung im Retourenmanagement bleibt für Händler hoch und Themen wie Prozessstabilität, Automatisierung und Datenqualität gewinnen weiter an Bedeutung.
Auch längere Transportwege und internationale Versandtarife erhöhen die Gesamtkosten für Online-Händler im Retourenprozess. Verkaufen Händler ihre Waren über einen Marktplatz, müssen zusätzlich die jeweiligen Vorgaben zu Retouren, Rückgabefristen und möglichen Kosten berücksichtigt werden. Je nach Plattform und Verkaufsmodell können dadurch weitere operative Anforderungen und Kosten entstehen.
Bei grenzüberschreitenden Retouren sind die Rückerstattungszeiten aufgrund der zusätzlichen logistischen Schritte und der Bearbeitung beim Zoll in der Regel länger. Das beeinträchtigt die Kundenzufriedenheit, da diese auch beim internationalen Shopping eine schnelle Abwicklung und zeitnahe Rückerstattungen erwarten. Händler können die retournierte Ware in dieser Zeit außerdem noch nicht wiederverkaufen. Lokale Rückgabe- und Bearbeitungsprozesse sowie eine schnelle digitale Erfassung der Retoure können dazu beitragen, die Zeit bis zur Rückerstattung zu verkürzen.
Andere Länder, andere Erwartungen: Kunden in der Schweiz, im Vereinigten Königreich oder in skandinavischen Ländern wie Norwegen haben eigene Erwartungshaltungen bezüglich Retouren und deren Kommunikation, die von den Erwartungen der Kunden im Heimatmarkt abweichen können.
41 Prozent der Briten brechen einen Onlinekauf beispielsweise ab, wenn keine kostenlosen Rücksendungen angeboten werden. Weitere 14 Prozent nennen fehlende wohnortnahe Drop-off- oder Locker-Optionen als Kaufhindernis.
Auch in der Schweiz sind einfache und transparente Retouren ein wichtiger Bestandteil der Customer Experience. Laut E-Commerce-Stimmungsbarometer 2026 legen jeweils 85 Prozent der Befragten Wert auf verständliche Rücksendebedingungen und die Möglichkeit einer kostenlosen Retoure. 86 Prozent bewerten außerdem wiederverwendbare Versandverpackungen als wichtig.
In Skandinavien zeichnen Untersuchungen von PostNord ein ähnliches Bild: In Norwegen halten sieben von zehn Konsumenten klare Retourenbedingungen für wichtig bei der Entscheidung, wo sie einkaufen.
E-Commerce-Unternehmen stehen daher vor der Herausforderung, ihre Retourenprozesse nicht nur transparent zu kommunizieren, sondern sie auch an die lokalen Erwartungen im jeweiligen Zielmarkt anzupassen. Vertraute Carrier, wohnortnahe Rückgabemöglichkeiten und klare Prozesse tragen dazu bei, dass sich auch eine internationale Retoure für Kunden möglichst lokal und unkompliziert anfühlt.
Um die Herausforderungen im internationalen Retourenmanagement E-Commerce zu meistern, sind strategische Schritte notwendig. Im Folgenden haben wir einige Tipps zusammengestellt, die Ihnen als Online-Händler helfen können, internationale Retouren effizienter abzuwickeln und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Eine effiziente Lösung für grenzüberschreitende Retouren sollte lokale Rückgabemöglichkeiten und Retourenzentren mit standardisierten Prozessen, zentraler Datensteuerung und einer gebündelten Rückführung verbinden. Für Händler, die mehrere europäische Märkte bedienen, reduziert ein Full-Service-Ansatz zusätzlich den Koordinationsaufwand, wenn Retouren nicht isoliert, sondern gemeinsam mit Versand, Tracking sowie Zoll- und Steuerprozessen gesteuert werden.
exporto verbindet diese Prozesse in einer End-to-End-Lösung. Rücksendungen werden in nationalen Retourencentern im jeweiligen Zielmarkt erfasst und gebündelt in das gewünschte Warenlager zurückgeführt. Gleichzeitig behalten Händler über die angebundenen Systeme und das exporto Portal den Überblick über ihre Retouren. Die Rückführung erfolgt innerhalb weniger Werktage.
Ebenfalls wichtig sind lokale Versanddienstleister und vertraute Rückgabeoptionen im jeweiligen Zielmarkt. Kunden können ihre Retouren bei bekannten Carriern und wohnortnahen Abgabestellen zurückgeben. Dadurch fühlt sich der Retourenprozess auch bei einer internationalen Bestellung ähnlich unkompliziert an wie bei einem nationalen Einkauf.
exporto arbeitet dafür mit etablierten lokalen Last-Mile-Carriern in den jeweiligen Zielmärkten zusammen. In Großbritannien gehören dazu beispielsweise Evri und Royal Mail, in der Schweiz die Schweizer Post und in Norwegen PostNord. Kunden können ihre Retouren dadurch über vertraute lokale Strukturen abwickeln, während Händler die Prozesse zentral über exporto steuern.
Auch digitale und papierlose Retourenoptionen können den Prozess vereinfachen. Retourenlabels lassen sich beispielsweise bedarfsgerecht bereitstellen, während QR-Codes eine Rückgabe ohne vorab gedrucktes Label ermöglichen. Gleichzeitig gewinnen wohnortnahe Paketshops und Paketlocker für die Rückgabe an Bedeutung: Laut DHL nutzen 75 Prozent der europäischen Online-Shopper diese Möglichkeiten für Retouren.
Je mehr Zielmärkte und Retouren ein Händler abwickelt, desto wichtiger werden standardisierte und automatisierte Prozesse. Ein Retourenportal ermöglicht Kunden, Rücksendungen selbst anzumelden, während Retourengründe, Statusinformationen und weitere relevante Daten zentral erfasst werden. Automatische Labelerstellung und ein durchgängiger Datenaustausch reduzieren zusätzliche manuelle Arbeitsschritte und Klärfälle.
Bei exporto melden Kunden ihre Rücksendung über ein shop-gebrandetes Retourenportal an und geben sie anschließend beim bevorzugten lokalen Carrier ab. Händler erhalten dadurch einen zentral steuerbaren Retourenprozess, der sich auch über mehrere europäische Zielmärkte skalieren lässt.
Kunden sollten bereits vor dem Kauf erkennen können, wie eine mögliche Retoure abläuft. Dazu gehören klare Informationen zu Rückgabefristen, möglichen Kosten, verfügbaren Rückgabeoptionen und den einzelnen Schritten des Prozesses. Gerade im internationalen E-Commerce schaffen transparente und leicht verständliche Retourenbedingungen Vertrauen und reduzieren Unsicherheiten vor dem Kauf.
Analysieren Sie systematisch, warum Kunden Artikel retournieren und ob sich die Retourengründe zwischen den einzelnen Zielmärkten unterscheiden. Neben Produktmerkmalen wie Größe, Passform oder Beschreibung können auch saisonale Effekte, lokale Kaufgewohnheiten und marktspezifische Erwartungen das Retourenverhalten beeinflussen. Eine zentrale Datengrundlage hilft dabei, solche Muster zu erkennen und gezielte Optimierungen abzuleiten.
Wie wichtig eine datenbasierte Steuerung inzwischen ist, zeigt die EHI-Studie zum Versand- und Retourenmanagement 2025: 74,6 Prozent der Händler erfassen Retourengründe, 53,8 Prozent analysieren Versand- und Produktdaten und 52,1 Prozent nutzen diese Daten bereits für konkrete Optimierungen.
Die Retourenquote im deutschen B2C-E-Commerce bleibt hoch: Nach Berechnungen der Forschungsgruppe Retourenmanagement wird nahezu jedes vierte Paket – rund 24 Prozent – retourniert. Für 2024 entspricht das etwa 530 Millionen Retourenpaketen. Für 2025 ging die Forschungsgruppe auf Basis der verfügbaren Marktdaten von einem Anstieg auf rund 550 Millionen aus.
Ausschlaggebend für die Rücksendungen sind dabei Faktoren wie Produktunzufriedenheit, falsche Größen oder Abweichungen zwischen dem Produkt und seiner Onlinebeschreibung. Indem Sie diese Themen adressieren, können Sie demnach Ihre Retourenquote senken:
Das Retourenmanagement entwickelt sich zunehmend in Richtung digitaler, datenbasierter und stärker automatisierter Prozesse. Papierlose Rücksendungen per QR-Code, Self-Service-Retourenportale sowie Paketshops und Paketlocker sind dabei längst keine reinen Zukunftslösungen mehr. Gleichzeitig gewinnen die intelligente Nutzung von Retourendaten, eine effiziente Wiederverwertung zurückgesendeter Waren und regulatorische Anforderungen an Bedeutung.
Out-of-Home-Retouren bleiben dabei ein wichtiger Bestandteil der Entwicklung. Aktuelle DHL-Daten zeigen, dass 75 Prozent der europäischen Shopper unerwünschte Waren über Paketshops oder Paketlocker zurückgeben. Für Händler bedeutet das, lokale Rückgabeoptionen zunehmend als festen Bestandteil ihrer internationalen Customer Experience einzuplanen.
Neben der effizienten Rückführung wird auch der weitere Umgang mit retournierten Waren wichtiger. Seit dem 19. Juli 2026 dürfen große Unternehmen in der EU unverkaufte Bekleidung, Bekleidungsaccessoires und Schuhe grundsätzlich nicht mehr vernichten. Die Regelung ist Teil der EU-Ökodesign-Verordnung und soll unter anderem Wiederverwendung und Wiederaufbereitung fördern. Für Händler gewinnt damit die Frage weiter an Bedeutung, wie retournierte Waren effizient geprüft, wieder eingelagert, aufbereitet oder anderweitig weitervermarktet werden können.
Auch unabhängig von regulatorischen Vorgaben bleibt die Wiederverwertung von Retouren ein wichtiger wirtschaftlicher und ökologischer Hebel. Händler können beispielsweise durch gebündelte Rückführungen, optimierte Transportwege, bedarfsgerechte Verpackungen und eine möglichst schnelle Wiedereinlagerung dazu beitragen, Ressourcen effizienter zu nutzen. Entscheidend ist dabei nicht nur der Rücktransport selbst, sondern der gesamte Prozess bis zur erneuten Verfügbarkeit der Ware.
Internationale Retouren werden vor allem dann komplex, wenn Händler mehrere Märkte mit unterschiedlichen Carrier-Strukturen, Kundenerwartungen sowie Zoll- und Steueranforderungen bedienen. Entscheidend ist deshalb ein Setup, das lokale Rückgabemöglichkeiten mit zentraler Steuerung und standardisierten Prozessen verbindet.
exporto verbindet internationale Retouren mit Versand, lokalen Last-Mile-Carriern, Tracking sowie Zoll- und Steuerprozessen in einer End-to-End-Lösung. Rücksendungen werden in nationalen Retourencentern im jeweiligen Zielmarkt angenommen und gebündelt in das gewünschte Warenlager zurückgeführt. Dazu gehören Retourencenter in jedem einzelnen Markt, in denen Rücksendungen deutscher und europäischer Online-Händler lokal abgewickelt werden können. Händler steuern ihre Cross-Border-Prozesse zentral, während Kunden vertraute lokale Rückgabeoptionen nutzen können.
So entsteht für Händler ein zentral steuerbarer Retourenprozess über mehrere europäische Märkte, während Kunden ihre Rücksendung über vertraute lokale Strukturen abwickeln können. Internationale Retouren werden damit von einem aufwendigen Sonderprozess zu einem integrierten Bestandteil des Cross-Border-Setups.
Eine geeignete Lösung für grenzüberschreitende Retouren verbindet lokale Rückgabemöglichkeiten und nationale Retourenzentren mit automatisierten Prozessen, zentraler Datentransparenz und einer gebündelten Rückführung. Idealerweise sind Retouren außerdem direkt mit Versand, Tracking sowie Zoll- und Steuerprozessen verknüpft. exporto bildet diese Prozesse in einer End-to-End-Lösung für mehrere europäische Zielmärkte ab.
Internationale Retouren werden effizient, wenn Rücksendungen lokal nutzbar, operativ standardisiert und zentral steuerbar aufgesetzt sind. Entscheidend sind dabei ein klarer Self-Service-Prozess, lokale Rückgabemöglichkeiten, zentrale Status- und Datentransparenz, gebündelte Rückführung und eine saubere Rückabwicklung von Zollthemen. So entstehen weniger Klärungsfälle, weniger manuelle Eingriffe und deutlich geringerer Abstimmungsaufwand im Tagesgeschäft. Auf diese Effizienzsteigerung im Cross-Border-Geschäft ist exporto ausgelegt: mit nationalen Retourencentern, ineinandergreifenden Prozessen und einer End-to-End-Logik, in der Rücksendung, Rückführung und operative Steuerung zusammenlaufen.
Lokale Retourenzentren sind wichtig, weil sie Rücksendungen direkt im Zielmarkt bündeln und damit aus vielen einzelnen Retouren einen steuerbaren Prozess machen. Kunden können vertraute lokale Rückgabeoptionen nutzen, während Händler Rücksendungen gesammelt verarbeiten und gebündelt in ihr Warenlager zurückführen lassen können.
exporto bietet deutschen Onlinehändlern eine lokale Retourenabwicklung in Großbritannien und weiteren europäischen Zielmärkten. Rücksendungen werden in nationalen Retourencentern vor Ort angenommen, gebündelt verarbeitet und anschließend in das gewünschte Warenlager zurückgeführt. In Großbritannien lässt sich die Retourenabwicklung zusätzlich mit lokalen Carriern wie Royal Mail und Evri verbinden. Händler können den Prozess zentral über exporto steuern und gleichzeitig eine lokale Retourenerfahrung für ihre Kunden ermöglichen.
Ein Retourenportal hilft, weil Kundinnen und Kunden Rücksendungen selbst anstoßen können und Status, Rücksendegründe und Prozessschritte zentral erfasst werden. Das reduziert Rückfragen, schafft ein konsistentes Nutzererlebnis und verbessert gleichzeitig die Datengrundlage für operative Steuerung und Optimierung.
Der manuelle Aufwand sinkt, wenn Rücksendungen nicht mehr als Einzelfälle bearbeitet werden. Ein standardisierter Prozess mit Retourenportal, automatischer Labelerstellung, klaren Statusmeldungen und zentraler Prozesssteuerung reduziert Abstimmungsaufwand, Rückfragen und manuelle Eingriffe im Tagesgeschäft deutlich.
Skalierbar werden internationale Retouren dann, wenn sie nicht mehr als Sonderprozess behandelt werden. Dafür müssen Daten durchgängig verfügbar sein, Rücksendungen standardisiert erfasst werden und alle relevanten Prozessschritte – von der Rückgabe bis zur Rückführung – in einer zentralen Logik zusammenlaufen.